Die Augenhöhe spielt in der Arbeit mit dem Kunden und dem Kandidaten eine wichtige Rolle. Fehlt diese auf unserer Seite, endet dies in unangenehmen Gefühlen und oft in einer Abwärtsspirale, was das beidseitige Commitment und den Erfolg im Prozess angeht.

Zwei intensive Tage von Live Telefontrainings liegen hinter mir.

Stellvertretend für viele ambitionierte Berater habe ich eine Gruppe von Teilnehmern dabei begleiten können, ein Stück weit besser zu werden. 8 Stimmen habe ich im Ohr, 8 auf ihre Weise unterschiedliche Arten zu telefonieren. Telefonate, bei denen ich gern zuhöre und Telefonate, wo ich die Schwierigkeiten im Gespräch bereits kommen sehen kann.

Es gibt Berater, die telefonieren nicht auf Augenhöhe.

Sie nutzen Konjunktive wie…

…in einer Tour.

Ihre Stimmlage ist im Vergleich zu informellen, privaten Konversationen gefühlte 3 Oktaven höher – sie gleicht dem typischen „Dienstleistersingsang“.

Eine Strichliste, die man zur Erwähnung des Namens des Gesprächspartners führen würde, hätte 5 und mehr Striche.

Als Beobachter sieht man diesen Berater oft leicht vorn übergebeugt sitzen, den Blick nach unten auf ein Blatt Papier gerichtet, in der einen Hand den Hörer, in der anderen Hand den Stift. Bereit Informationen zu notieren, die außer „Kein Bedarf… bestehende Lieferanten… usw… usf…“ keine nennenswerten Details Preis geben.

Ist Dir die beschriebene Situation auch so unangenehm wie mir?

Dem Kunden sicher auch. Ihm allerdings aus einem anderen Grund wie uns. Er denkt sich: „Da will mir einer was verkaufen“, noch bevor richtig klar ist, um welche Dienstleistung es geht. Stellt er dann fest: „Sie wollen mir doch was verkaufen?“ , hört er ein wild entschlossenes Dementi am anderen Ende der Leitung: „Nein, ich würde sie gern kennenlernen“. Darauf hat der Herr Kunde nun ganz besonders Lust. Die 52 Stunden unerledigte Arbeit, die ein durchschnittlicher Manager so auf seinem Tisch liegen hat, hat er ja soeben erledigt und sowieso gerade nichts weiter zu tun *ironiemodus-aus*.

Auswirkungen von fehlender Augenhöhe

Die oben genannten Verhaltensweisen sind beispielhaft dafür, dass sich der Berater nicht auf Augenhöhe mit seinem Gegenüber fühlt. Der Kunde (oder auch Kandidat) wird glorifiziert; ohne ihn geht gar nichts. Der Gegenüber spürt diese Schieflage, bewusst oder unbewusst.

Auswirkungen fehlender Augenhöhe auf Kundenseite sind:

• Abwimmeln an der Telefonzentrale („Sind sie ein Dienstleister?“ / „Wollen sie uns was anbieten?“)
• Vorwände und fehlendes Interesse am Gespräch beim Gesprächspartner
• Ein Gespräch kommt nicht wirklich zustande, die erhaltenen Informationen sind oberflächliche Phrasen
• Kein Commitment im Prozess („Schicken sie mal CV’s…“, an Absprachen wird sich nicht gehalten)
• Schwache Verhandlungsposition & Ergebnisse
• Geringe Wertschätzung der angebotenen oder durchgeführten Dienstleistung
• Geringes Vertrauen in die Dienstleistung („Wenn sie an ihre Dienstleistung nicht glauben, weshalb sollte ich?“)

Das Dilemma

Je mehr Du als Berater aufgrund der fehlenden Augenhöhe dann Ablehnung erfährst, umso mehr möchtest Du es „wieder gut machen“ und freundlich sein. Die Schieflage der Augenhöhe wird noch größer; der Gegenüber lehnt dann wahrscheinlich noch resoluter ab.

Gründe für fehlende Augenhöhe

Eine fehlende Augenhöhe hat im Wesentlichen 3 Gründe:

1. Deine Pipeline ist nicht genügend gefüllt

Speziell zu Beginn der Karriere kämpft man um jeden Auftrag und jeden (versendbaren) Kandidaten. Eine ungünstige Spirale setzt sich in Gang. Je größer Dein Druck ist, Kunden oder Kandidaten für Dich zu gewinnen, umso mehr willst Du, dass jeder Anruf gelingt. Du willst überzeugen. Dein Gegenüber spürt diesen Verkaufsdruck… und weicht zurück (bildlich gesprochen). Er fühlt, dass es Dir nicht mehr um ihn und sein Wohl geht, sondern primär um Deine Agenda.

2. Du bist von Dir und/oder Deiner Dienstleistung nicht überzeugt

„Wir machen das Gleiche wie alle anderen.“
„Ich bin erst neu / noch nicht tief genug in dem Thema.“

Wenn Du Dich schon selber nicht klar für Dich und/oder Dein Unternehmen entscheiden kannst, weshalb sollte das Dein Gegenüber tun?

Du kannst NUR NUR NUR erfolgreich verkaufen, wenn Du 100 % hinter dem stehst was Du tust!

3. Du nimmt Dich selbst nicht wichtig genug

Nimmst Du Dich und Deine Dienstleistung nicht wichtig, vermittelt es dem Gegenüber das Bild, dass es genau das auch nicht ist. Als Berater investiert Du einiges an Ressourcen in die Kundenbeziehung, in die Kandidatensuche, den Vermittlungsprozess etc. Du solltest Deine Zeit nur auf Prozesse / Kontakte verwenden, die es zu schätzen wissen. Denn auch Deine Zeit ist knapp und zu schade, um verschwendet zu werden. Mal ganz ab gesehen von den schlechten Gefühlen und sorgenvollen Gedanken, die uncommittete Kandidaten und Kunden in einem hervorrufen. Das Leben ist zu kurz für Kummer und schlechte Gefühle. Wenn es dieser Kunde oder Kandidat nicht ist, wird es ein anderer sein.

Häufig erfahre ich die Situation übrigens auch, wenn ich mit Beratern aus der Hotellerie und der Gastronomie arbeite. Ihnen wurde in der Ausbildung antrainiert, dass der Kunde König ist. Egal was er sagt und ob sein Verhalten gerechtfertigt ist. Er hat in jedem Fall das Gefühl zu haben, dass sein Wohlbefinden an oberster Stelle steht und alles zu ermöglichen ist, was dieser sich wünscht.

Natürlich wollen wir auch in unserem Job, dass der Gegenüber sich wohl fühlt. Allerdings fungieren wir als Berater. Berater sagen auch einmal „Nein“. Wenn Du erfolgsbasiert arbeitest, ist „Nein“ sagen und priorisieren umso wichtiger. Sonst verlierst Du am Ende viel Zeit und teures Geld.

Gedanken zur Lösung

Wenn Du demnächst wieder einmal das Gefühl hast, dass Du mit Deinem Gegenüber nicht auf Augenhöhe bist, mach Dir bewusst, weshalb das so ist.

• Was ist der Grund?
• Woher kommt das Gefühl, nicht ebenbürtig zu sein?
• Aus der Antwort kannst Du Dir sicher schon gute Tipps ableiten.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass Du Dich immer besser fühlst, wenn Du weißt, dass es Alternativen gibt. Wenn klar ist, dass Du auf diesen Kunden oder diesen Kandidaten nicht angewiesen bist. Es gibt Dir Rückgrat in Verhandlungen und lässt Dich mit weniger Druck in Gespräche gehen. Du weißt, dass es im Zweifelsfall eben auch andere Möglichkeiten gibt.

Schaffe Dir Alternativen, dann musst Du nicht das Gefühl haben, „Ausgeliefert“ und „Abhängig“ von Jemandem zu sein!

Stehst Du nicht 100 % hinter Deiner eigenen Expertise oder Dienstleistung, ist hier noch einmal der Link zu einem hilfreichen Blogbeitrag.

Behalte immer im Kopf, dass auch Du Dich für den Kunden oder den Kandidaten entscheidest. Sie wollen genauso auch etwas von Dir; haben auch etwas zu verlieren, solltest Du „Nein“ zu Zusammenarbeit sagen. Haben sie das nicht, solltest Du erst gar keine Zusammenarbeit beginnen. Du wirst dann nie auf Augenhöhe sein.

In diesem Sinne