Feedback? Nein danke!

Es ist Freitag. Mit meinem Einkaufszettel bewaffnet mache ich mich auf den Weg. Ein kurzer Blick auf den Zettel zwecks Tourenfeinplanung (Discounter und/oder Supermarkt?) lässt mich überlegen. Eigentlich kaufe ich mein Obst & Gemüse lieber im Discounter. Da wird es schneller abverkauft und hält sich zu Hause dann länger frisch. Viel steht diesmal nicht auf dem Zettel. Ich überlege, ob ich aus Zeitgründen nur den Weg zum Supermarkt einschlage. Dieser hat zwar viel Auswahl im Bereich vegetative Frischwaren; nur leider sind diese oft nicht mehr ganz so frisch wie sie sein sollten. Dazu noch der doppelte Preis – nein danke. Aber mit diesen paar Sachen die ich habe, denke ich, wage ich es.

Beim Supermarkt angekommen laufe ich mit meinem Einkaufswagen direkt im Bereich „frisches Obst & Gemüse“ auf. Frisch?
Aha.
Werden wir sehen.

Ich steure gezielt auf die Kiwis zu, welche dort zahlreich und in unterschiedlichen Reifegraden (von „runzelig weil überreif“ bis „steinhart und noch mindestens 14 Wochen bis Verzehr“) liegen. Mit unbeirrbarem Kiwi-Kenner-Blick (wir essen sie jeden Tag) greife ich zum Objekt der Begierde. Für einen kurzen Moment wird die Sicht schlecht; vor mir erhebt sich ein Schwarm an Fruchtfliegen, die sich auf den überreifen (und teilweise aufgeplatzten) Früchten in Scharen zu einem Fress- und Schlürfgelage versammelt haben. Einen kurzen Moment verharre ich und greife dann mutig ins Insektengetümmel um meine Kiwis herauszusuchen.

Nach dieser Begegnung bringe ich schnell Abstand zwischen mich und die Fruchtfliegerei und steure auf das Suppengemüse zu. Dadurch, dass dieses mit Folie abgepackt ist, werde ich dort hoffentlich nicht als ungebetener Gast in eine Fliegenparty platzen. Der erste Griff beschert mir eine Packung, in der die Möhren ein bisschen aussehen wie der Weihnachtsmann. Fast so rot mit mindestens genauso langem weißen Haarwuchs. Schimmel. Ekelig.

Nun gut, ich wühle ein bisschen und ergattere eine Packung, welche nach umständlicher und bestmöglicher Sichtprüfung keine Mängel aufweist. Das Fruchtfliegenintermezzo beschäftigt mich immer noch. Das kann doch nicht sein? Sieht das denn keiner der Mitarbeiter? Einer füllt sogar gerade die Früchte direkt (!) daneben auf; zeigt sich jedoch von den Kiwis vollkommen unbeeindruckt. Nachdem er auch eine Weile keine Anstalten macht und schließlich gänzlich verschwindet, gehe ich weiter. Immer noch fassungslos ob der Kiwisache. Da sehe ich eine Verkäuferin nahen. Nennen wir sie Frau M. Frau M. sieht mich auch und wittert mein Ansinnen, sie anzusprechen. Für einen kurzen Moment scheint sie zu überlegen, in Regalreihe „Spirituosen“ abzutauchen. Als sie realisiert, dass ich sie bereits gesehen und Fahrt in ihre Richtung aufgenommen habe, kommt sie mir langsam entgegen und bleibt schließlich stehen.

Ich erzähle ihr von meiner Beobachtung und sehe, wie sie am liebsten möchte, dass sich unter ihr die Erde auftut und sie darin verschwindet. Keine Gnade. Ich schaue sie an und warte auf eine Reaktion. Ihr Gesichtsausdruck wechselt von Verunsicherung zu “Flucht“ und sie läuft los. Gerade im vorbeiziehenden Fahrtwind nehme ich noch ein „…ist nicht mein Bereich…. … Herr S. sollte doch dort sein….“ wahr. Sie wirft einen Blick auf den Frischebereich der keiner ist und kommt wieder zurück. Sie schaut mich etwas unruhig-genervt an und dreht sich hin und her. Ich fühle mich unangenehm. Irgendwie schuldig dafür, dass ich sie mit diesem Thema aufgehalten habe.

In mir steigt Ärger auf. Ärger darüber, dass ich mir die Mühe gemacht habe, Herrn S. nicht unrecht zu tun und zu warten (vielleicht tauscht er die Kiwis ja als nächstes aus), Ärger darüber, dass die Verkäufer es tatsächlich selbst appetitlich finden würden, wenn eine Monsterwolke an Minifliegen alle möglichen ihrer Körperöffnungen im Gesicht erobern möchte und Ärger darüber, dass ich mir überhaupt die Zeit und Mühe gemacht habe, sie anzusprechen. Ich komme mir ehrlich gesagt auch ein bisschen dämlich vor. Schließlich meine ich es nur gut und möchte vermeiden, dass die Kunden nach mir ebenfalls einen schlechten Eindruck bekommen und in Zukunft – zumindest das ein oder andere Mal – auf den Einkauf hier verzichten. Es ist also nur zu deren besten. Meine gute Tat des Tages sozusagen.

Stattdessen gibt mir Frau M. das Gefühl, dass ich ihr mit meinem Feedback NOCH eine Aufgabe zugemutet habe, um die sie sich jetzt kümmern muss.

Was ich erwartet habe? Ganz einfach. Nur ein „Danke für den Hinweis.“ Vielleicht auch etwas Betroffenheit darüber, dass sich Gäste in einem Bereich eingeschlichen haben, der eigentlich für andere Gäste vorgesehen ist. Möglicherweise auch etwas Bedauern darüber, dass ich mit dieser Situation konfrontiert war.

Nichts.

Nur dieser Blick, der alles andere als dankbar für diesen Hinweis ist.

Die Wahrscheinlichkeit, dass ich zukünftig diesen Supermarkt für meine Einkäufe wähle, hat sich nach dieser Erfahrung doch signifikant verringert. Wie kann ICH als Kunde es nur wagen, meine Bedürfnisse zu äußern?

Wenn uns ein Kunde ein negatives Feedback gibt, lasst uns ihm dafür danken! Die wenigsten Kunden sagen überhaupt etwas. Die meisten denken sich nur ihren Teil und kaufen das nächste Mal woanders. Wenn sich also Dein Kunde das nächste Mal bei Dir über etwas beschwert, danke ihm dafür! Ehrlich! Nur mit Feedback kannst Du lernen und Deinen Service verbessern.
Anstatt Dich direkt zu rechtfertigen oder den Schuldigen im Unternehmen zu suchen, nehme das Feedback entgegen und danke dem Kunden dafür. Es ist dem Kunden egal WER in Deinem Unternehmen WAS falsch gemacht hat. Wichtig ist nur, DASS ihm geholfen wird und er den Service erhält, den er erwartet. Die Chance, dass der Kunde Dir den „Fehltritt“ dann verzeiht, ist sehr hoch.

Vielleicht gehst Du auch einen Schritt weiter und forderst das Feedback aktiv ein?

Wenn Du mit einem Kunden eine Suche bearbeitet hast, frag ihn, wie er die Zusammenarbeit mit Dir fand und was Du vielleicht verbessern kannst.
Frag Deine Kandidaten, wie sie sich betreut gefühlt haben. Warst Du wirklich an ihnen interessiert oder ging es Dir nur daum, die Stelle zu besetzen? Wie haben sie es empfunden?

„Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein.“

– Philip Rosenthal

Wenn Du das Feedback Deines Gegenübers aktiv suchst und dankbar annimmst, verstehst Du die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe besser, stärkst deren Bindung an Dich und kannst ihnen zukünftig einen noch besseren Service bieten.

In diesem Sinne,